দেশে কর্মরত চারটি মোবাইল অপারেটরের বিরুদ্ধে গ্রাহকদের অভিযোগের স্তূপ জমেছে। গত দেড় বছরে ওসব অপারেটরের বিরুদ্ধে ১০ হাজারেরও বেশি অভিযোগ জমা পড়েছে। অভিযুক্ত মোবাইল অপারেটরগুলো হচ্ছে গ্রামীণফোন, রবি, বাংলালিংক ও টেলিটক। তবে রবির বিরুদ্ধে সর্বোচ্চসংখ্যক অভিযোগ নথিভুক্ত হয়েছে। ওই সময়ে রবির বিরুদ্ধে ৩ হাজার ৯৩৬টি অভিযোগ এসেছে। অভিযোগের দ্বিতীয় স্থানে থাকা গ্রামীণফোনের বিরুদ্ধে এসেছে ৩ হাজার ২৫৪টি অভিযোগ আর সরকারি মোবাইল ফোন অপারেটর টেলিটকের বিরুদ্ধে ১ হাজার ৫৮০টি এবং বাংলালিংকের বিরুদ্ধে জমা পড়েছে ১ হাজার ৪৯০টি অভিযোগ। চলতি মাসে অপারেটরদের কোয়ালিটি অব সার্ভিস যাচাই করতে বিটিআরসি রংপুর শহরে ১০টি স্থানে মান পরীক্ষা করে। কিন্তু তাতে ফোরজি ভয়েস কল সেবায় ন্যূনতম মানদণ্ড ছুঁতে পারেনি অপারেটরগুলো। বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি) সংশ্লিষ্ট সূত্রে এসব তথ্য জানা যায়।

সংশ্লিষ্ট সূত্র মতে, দেশের চার মোবাইল ফোন অপারেটর গ্রামীণফোন, রবি, বাংলালিংক ও টেলিটকের বিরুদ্ধে বিটিআরসিতে গত বছরের জানুয়ারি থেকে চলতি বছরের জুন পর্যন্ত দেড় বছরে সেবার মান, ডেটা স্পিড ও মূল্য সংযোজন সেবাসহ বিভিন্ন বিষয়ে আনুষ্ঠানিকভাবে জমা পড়ে ১০ হাজার ২৬০টি অভিযোগ। যদিও বিটিআরসির পক্ষ থেকে প্রতি বছরই ওসব অভিযোগের অধিকাংশই নিষ্পত্তি হচ্ছে বলে দাবি করা হয়। কিন্তু তারপরও প্রতিনিয়ত একই বিষয়ে অভিযোগ বিটিআরসিতে জমা হচ্ছে। অর্থাৎ বাস্তবে মোবাইল অপারেটরগুলোর বিরুদ্ধে অভিযোগের সমাধান মিলছে না। সেজন্যই জমা পড়ছে প্রতিনিয়ত অভিযোগ।

সূত্র জানায়, গ্রাহকদের কাছ থেকে বিগত দেড় বছরে ১৪টি ক্যাটাগরিতে অভিযোগ পাওয়া গেছে। তার মধ্যে গ্রাহকরা তিনটি প্রধান ক্ষেত্রে সবচেয়ে বেশি ভোগাস্তি মুখোমুখি হচ্ছে। তা হচ্ছে সেবার মান (কোয়ালিটি অব সার্ভিস), অনাকাঙ্ক্ষিত মূল্য সংযোজন সেবা চালু তথা ব্যালান্স থেকে টাকা কেটে নেয়া এবং ইন্টারনেটের কাঙ্ক্ষিত গতি না পাওয়া। সেবার মান নিয়ে ১ হাজার ৬৫৭টি, ইন্টারনেটের ধীরগতি নিয়ে ৫০৭টি এবং মূল্য সংযোজন সেবা নিয়ে অভিযোগ জমা পড়ে ৪০৭টি। আর গত দেড় বছরে রিচার্জ ও বিলিং, প্যাকেজ মাইগ্রেশন, মোবাইল নম্বর পোর্টেবিলিটি (এমএনপি), ট্যারিফ সংক্রান্ত অভিযোগ, অননুমোদিত হ্যান্ডসেট তথ্য, সিম রেজিস্ট্রেশন, জালিয়াতি, সিমের মালিকানা, লাইসেন্স ইস্যু, কুইজ/পুরস্কার এবং এমএফএস/ব্যাংকিং সংক্রান্ত বিষয়েও গ্রাহকরা বিটিআরসিতে অভিযোগ দায়ের করে।

সূত্র আরো জানায়, বিটিআরসি দেশের টেলিযোগাযোগ সেবার মানোন্নয়ন ও গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণে নিয়মিত আয়োজন করে গণশুনানি। বিগত ২০১৬ সাল থেকে এ পর্যন্ত অনুষ্ঠিত হয়েছে মোট ৬টি গণশুনানি। গত বছরের ২৫ নভেম্বর অনুষ্ঠিত সর্বশেষ গণশুনানিতে জমা পড়ে প্রায় দেড় হাজার অভিযোগ। আর চলতি মাসেই বিটিআরসির পরবর্তী গণশুনানি আয়োজনের সিদ্ধান্ত রয়েছে। তাতে গ্রাহকদের অভিযোগ ও মতামতের ভিত্তিতে টেলিযোগাযোগ সেবার মানোন্নয়নে প্রয়োজনীয় সুপারিশ প্রণয়ন করা হবে। তবে এখনো ২০২৪ সালের জুলাই থেকে ২০২৫ সালের জুন পর্যন্ত জমা পড়া ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগের মধ্যে ১০ শতাংশও সমাধান হয়নি। তাছাড়া সেবার মান নিয়ে অভিযোগ ৩ হাজার ৫২৯টি এবং ইন্টারনেট গতি নিয়ে অভিযোগ ৯২৬টি। তার আগের এক বছরে ২০২৩ সালের জুলাই থেকে ২০২৪ সালের জুন পর্যন্ত ২ হাজার ৩০৫টির মধ্যে সমাধান হয়নি ২১ শতাংশ অভিযোগ। ওই বছর সেবার মান নিয়ে ৪ হাজার ৫৭৯টি এবং ইন্টারনেট গতি নিয়ে ১ হাজার ১১টি অভিযোগ জমা পড়েছিলো।  আর ২০২২ সালের জুলাই থেকে ২০২৩ সালের জুন পর্যন্ত ১৫ হাজার ৩৩৫টি অভিযোগ জমা পড়লেও ২৩ শতাংশও সমাধান হয়নি। ওই বছরে সেবার মান নিয়ে ৫ হাজার ৮২২টি এবং ইন্টারনেট গতি নিয়ে ২ হাজার ৯২৪টি অভিযোগ জমা হয়।

এদিকে মোবাইল অপারেটরগুলো প্রসঙ্গে বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ জানান, কার্যকর ব্যবস্থা না নেয়ায় গ্রাহকদের অভিযোগ দিন দিন বাড়ছে। বিটিআরসিতে জমা পড়া অভিযোগ বাস্তবতার তুলনায় ১ শতাংশেরও কম। বিটিআরসির মূল দায়িত্ব জনগণ ও গ্রাহকের স্বার্থ রক্ষা, শিল্পের স্বার্থ দেখা এবং প্রতিযোগিতা নিশ্চিত করা। কিন্তু কমিশনের আগ্রহ বেশি মূলত রাজস্ব আহরণের দিকে। ফলে গ্রাহক ও শিল্প উভয়ের স্বার্থই ক্ষতিগ্রস্ত হচ্ছে। এখনো ওই চার অপারেটরের বিরুদ্ধে অভিযোগ পিছু ছাড়ছে না। আর অভিযোগের বেশিরভাগ অংশ পেন্ডিং থাকছে।

অন্যদিকে এ প্রসঙ্গে গ্রামীণফোনের হেড অব কমিউনিকেশনস শারফুদ্দিন আহমেদ চৌধুরী জানান, গ্রাহকদের প্রতিটি অভিযোগ অত্যন্ত গুরুত্বের সঙ্গে বিবেচনা করে গ্রামীণফোন তা সমাধানের চেষ্টা করে।  টাওয়ার বা নেটওয়ার্ক-সংক্রান— অভিযোগ তাৎক্ষণিকভাবে সমাধান করা সম্ভব না হলেও সংশ্লিষ্ট গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করে প্রয়োজনীয় তথ্য ও পরবর্তী করণীয় জানানো হয়। সর্বোচ্চ মানের সেবা প্রদানে গ্রামীণফোনের নানা ধরনের উদ্যোগ ও প্রচেষ্টা নিরন্তর চলছে।

একই বিষয়ে বাংলালিংকের চিফ করপোরেট অ্যান্ড রেগুলেটরি অ্যাফেয়ার্স অফিসার তাইমুর রহমান জানান, বিটিআরসির মাধ্যমে প্রাপ্ত অভিযোগগুলো সর্বোচ্চ সততার সঙ্গে নির্ধারিত প্রক্রিয়া এবং সময়ের মধ্যেই সমাধান করা হয়। তবে নেটওয়ার্ক কাভারেজ-সংক্রান্ত সমস্যার মতো কিছু ব্যতিক্রমী ক্ষেত্রে প্রযুক্তিগত বা পরিকাঠামোগত সীমাবদ্ধতার কারণে তাৎক্ষণিক সমাধান সবসময় সম্ভব নাও হতে পারে। ওই ধরনের ক্ষেত্রে গ্রাহকদের পেছনের কারণগুলো এবং সমস্যা সমাধানে নেয়া প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ সম্পর্কে যথাসময়ে অবহিত করা হয়।

সার্বিক বিষয়ে বিটিআরসি চেয়ারম্যান মেজর জেনারেল (অব.) মো. এমদাদ উল বারী জানান, যেসব অভিযোগ দ্রুত সমাধানযোগ্য সেসব দ্রুত সমাধান করা হচ্ছে। কিছু বিষয়ে সমাধানের জন্য সময় প্রয়োজন, সেসব বিষয় সমাধানের প্রক্রিয়ার মধ্যে রয়েছে। কোয়ালিটি অব সার্ভিস-সংক্রান্ত অভিযোগই সবচেয়ে বেশি। সময়ের সঙ্গে মানুষের প্রত্যাশাও বাড়ছে। মোবাইল নেটওয়ার্ক যখন প্রথম চালু হয়, তখন কথা বলা গেলেই মানুষ সন্তুষ্ট ছিল। এখন এর সঙ্গে ইন্টারনেট, স্পিড ও অন্যান্য বিষয় যুক্ত হয়েছে। ফলে কোয়ালিটির প্রত্যাশাও স্বাভাবিকভাবে বেড়েছে। গত বছর বিটিআরসি কোয়ালিটি অব সার্ভিসের স্ট্যান্ডার্ড আপডেট করেছে। ওসব স্ট্যান্ডার্ড কীভাবে পরিমাপ করা হবে, সেই মেজরমেন্টের নিয়মও সমপ্রতি নির্ধারণ করা হয়েছে। এ মাস থেকে প্রথমবারের মতো অপারেটরদের সার্ভিসের মান নিয়ে ফাইন্ডিংস প্রকাশ করছে বিটিআরসি। এতে অপারেটরদের মধ্যে প্রতিযোগিতা তৈরি হবে এবং মানুষও বুঝতে পারবে কারা ভালো বা খারাপ সেবা দিচ্ছে।